انتقاد؛ پیچیده، مهم و ضروری است. باید به یاد داشت که هیچ شغلی، از انتقاد معاف نیست. انتقاد در کار، وجه مشترک همه ما است که نتایج مطلوب تر را همراه دارد...

قدرت انتقـاد سـازنده

نوشته: پروفسور هندري وايزنينگر

مقدمه:                                                                                                  

انتقاد؛ پيچيده، مهم و ضروري است. بايد به ياد داشت كه هيچ شغلي، از انتقاد معاف نيست. انتقاد در كار، وجه مشترك همه ما است كه نتايج مطلوب تر را همراه دارد.

انتقاد وسيلهاي است براي انگيزش، آموختن، توسعه، آموزش و ايجاد روابطي قوي، تبادل اطلاعات، تاثير گذاشتن و برانگيختن. براي بهرهمندي از نتايج سحرانگيز "انتقاد"، شيوهي عملي آن را در قالب بيست توصيه تنظيم و جهت استفاده تقديم ميدارد.

اول: استقبال از انتقاد: هر شغلي، انتقاد به همراه دارد . فرقي نميكند كه شما رييس جمهور، معلم، بانكدار و يا مامور دولتي باشيد. كار شما به هر حال انتقاداتي در پي داشته و شما بايد با روحيهاي مثبت از انتقاد استقبال كرده و از آن در جهت بهبود كار خود استفاده كنيد. انتقاد تنها كلمه اي است كه مفهوم ارزيابي را نيز در بردارد. بنابراين انتقاد يعني انتقال نتايج ارزيابي. تمرين براي انتقادپذيري: در قدم اول يك  عبارت مثبت دربارهي انتقاد را روي كارت بنويسيد و آن را در جايي قرار دهيد كه در ديد شما باشد. هر بار كه شما و ديگران آن را ببينند باعث ميشود ديدگاه مثبت شما دربارهي انتـقاد تقويت شود؛ جملاتي از قبيل انتـقاد اطلاعاتي است كه باعث رشد من ميشود، انتـقاد مهارتها و دانش مورد نياز را به من آموزش ميدهد. قدم دوم كمي مشكل، اما بسيار با ارزش تر است. شما بايد از ديگران بخواهيداز شما انتقاد كنند.صادقانه از آنان بپرسيد؛ به نظر آنان شما چگونه ميتوانيد كارهايتان را بهتر انجام دهيد.

دوم: به طور استراتژيك انتقاد كنيد: قبل از اينكه انتقاد كنيد، اين سوالات را ا ز خود بپرسيد: دقيقاً چه چيز را ميخواهم بيان كنم؟ چه چيز را مي خواهم تغيير دهم؟ انگيزه ومحرك من براي بيان اين انتقاد چيست؟ چه راه حلها و اهداف خاصي را ميتوانم ارايه كنم؟ در مورد موقعيتهاي غير قابل پيش بيني كه نياز به عكس العملهاي فوري دارد، چه بايد كرد؟ قبل از انتقاد كردن از زير دست يا همكار، اين سوال استراتژيك را ازخود بپرسيد: «چگونه اين اطلاعات را مطرح كنم كه او پذيراي آنها باشد؟» 

سوم: بهبود گرا باشيد: دو روش براي انتقاد بهبود گرا: اول، شما نوك پيكان انتقاد را متوجه آينده كنيد. به جاي اينكه به كارآموز خود بگويد: « در ارايه داده ها عملكرد ضعيفي داشتي»، بگوييد: «دفعهي بعد براي نمايش اطلاعات از اورهد استفاده كن». روش دوم: پيامي دهيد كه باعث تقويت اعتماد به نفس او شود؛ «اطمينان دارم كه موفق ميشوي». با اين ذهنيت، كارآموز به جاي اين كه از عملكرد گذشتهي خود دفاع كند، با تمام انرژي براي بهبود عملكرد آتي خويش تلاش ميكند و ماهيت انتقاد به جاي سركوب گرا، بهبود گرا ميشود.

چهارم: حفظ خودباوري: چگونه ميتوانيد هنگام انتقاد از فردي، مراقب احساس خود باوري او نيز باشيد؟ اولاً، "از كلمات و انتقادات سرزنش آميز استفاده نكنيد، كه بدون شك تحقيرآميز تلقي خواهد شد و شانس كمي براي درك مثبت آن باقي ميماند. ثانياً، با حفظ خود باوري فرد، ميتوانيد از شخصيت او دفاع كنيد. بجاي استفاده از عبارت هاي؛ درست/غلط/ امكان ندارد، عباراتي مانند، "شايد شما از اين مطلب اطلاع نداشتيد،" (حتي اگر فكر ميكنيد كه اطلاع داشته است)، استفاده كنيد. تصور او از شما به عنوان مرجعي قابل اطمينان كه نظرياتش شايسته توجه و دقت است، تغيير پيدا مي كند. متعاقباً او از انتقادات بعدي با آغوشي باز استقبال ميكند.

پنجم : كلمات صحيح انتخاب كنيد: در درجهي اول اطمينان حاصل كنيد آنچه را كه ميگوييد، همان چيزي است كه در ذهن داريد. در بسياري از مواقع، تغيير جزيي كلمات، باعث تفاوتهاي بزرگي ميشود. اگر هنگام انتقاد بگوييد؛ "كار شما زير استانداردهاي ماست"، به طور قطع باعث بيدار شدن حس دفاعي او ميشود. در حالي كه اگر بگوييد؛ "كار شما فقط كمي با استانداردهاي ما تفاوت دارد"، اين حالت را به وجود نميآورد. به جاي «هرگز يا هميشه»، پيشنهاد مي شود؛ « گاهي اوقات» استفاده شود. كلمهي ديگري كه نتايج مخرب در پي دارد، عبارت « بايد» ميباشد. كلمهي « ميتواني» را آزمايش كنيد.

ششم: انتقادات خود را نقد كنيد:  فقط به دليل اين كه چون انتقاد، اطلاعات با ارزش را دراختيار شمار قرار ميدهد و با استفاده از آنها ميتوانيد خود و كار خويش را بهبود بخشيد، نميتوانيد هر انتقادي كه به شما وارد ميشود را به كار ببنديد. از سوي ديگر، فقط چون يك انتقاد خاص، احساسات شما را خدشهدار ساخته است، دليل نميشود كه شما فوراً هر انتقادي را ناديده بگيريد. به هر حال اگر دربارهي انتقاد درست فكر كنيد، انتقاد ميتواند براي شمار بسيار مفيد واقع شود.

بنابراين براي دستيابي به يك نقد سازنده دربارهي انتقاد، شايسته است ويژهگيهاي زير را در نظر داشت:

1-   بايد به خاطر داشته باشيد كه اهميت انتقاد همواره ثابت نيست، بلكه با توجه به نياز شما و نياز ديگران و محيطي كه انتقاد در آن ارايه شده است، تغيير ميكند.

2-   به ياد داشته باشيد كه علاقهي شما نسبت به يك فرد، نشانهي صلاحيت او براي انتقاد از كار شما و همچنين احساسات منفي شما نسبت به يك مشتري يا همكار، دليل مناسبي براي ناديده گرفتن گفتههاي آنان تلقي نميشود.

3-      پاسخ دادن به جملاتي كه متأثر از جوّ احساسي است، فقط وضعيت را وخيمتر ميكنند.

هفتم: مخاطب خود را در فرآيند انتقاد شركت دهيد: شركت دادن مخاطب در فرآيند انتقاد و ارتباط متقابل و با روشي مثبت ، يك هم افزايي synergy به دنبال دارد. مثلاً ممكن است شما به جاي صدور دستوراتي مبني بر انجام يا عدم انجام كار، با دستيار خود در حل موقعيت مورد انتقاد، همكاري كنيد . با استفاده از تكنيك پيشبيني و بكار بردن جملاتي نظير « اين نظر من است . البته مي دانم كه ممكن است نظر شما متفاوت باشد، خوب  مسئلهاي نيست، و شايد هم موافق باشيد»، اورا در انجام تغييرات كمك كنيد.

هشتم: بدون(هيچ و اما)، شايستگيها را متذكر شويد: انتقاد يعني ارزش يابي شايستگيها و عدم شايستگيها. با بكار بردن كلمهي « اما» در ابتداي سخن، تاثير عبارت مثبت را از بين خواهيد برد. در حالي كه كلمهي «اما» تاثير منفي بر پيام قبل از خود ميگذارد، حرف «و» تاثير مثبت به دنبال خواهد داشت. مخاطب شما به جاي اينكه فكر كند؛ «من شكست خورده ام» به خود ميگويد «نكات مثبت فراواني در كار من وجود دارد و اگر برخي چيزها را هم درست كنم، عملكرد من بهتر خواهد شد». گرچه استفاده از حرف « و» به جاي« اما» تغيير كوچكي به نظر ميرسد ولي تاثيرات آن در درازمدت، پر قدرت است.

نهم: به آنها بگوييد كه چه چيز ميخواهيد: با ارايهي يك انتقاد روشن، ميتوانيد مخاطب خود را در اصلاح رفتار و نحوهي عملكرد كمك كنيد. اين توصيه ميتواند براي مخاطب يك پيام مشخص و روشني داشته باشد: "اگر لغو جلساتت را به دقايقي قبل از شروع جلسه موكول نكني و سهم خود را در كار به موقع انجام دهي و در مورد تلاش ديگران مثبتتر قضاوت كني، ميتواني روابط خود را با همكارانت بهبود بخشي".

دهم: وقتشناس باشيد: چه زماني براي انتقاد مناسب ترين است؟ آيا بهتر است در خلوت انتقاد كنيم يا در جمع؟ چقدر بايد منتظر بمانيد تا زمان انتقاد فرا رسد؟ هيچ گاه با عصبانيت از كسي انتقاد نكنيد. زيرا ممكن است انتقاد شما تحت تاثير احساسات قرار گيرد.، وقتي احساس شود پشت انتقاد مطرح شده محركهاي احساسي و عصبانيت شديد وجود دارد، از درجهي اعتبار ساقط شده وتاثير خود را از دست مي دهد. هيچ گاه افرادي را كه عصباني هستند مورد انتقاد قرار ندهيد.عصبانيت باعث تغييرات فيزيولوژيكي در مغز شده و در نتيجه از عقيدهي خود سرسختانه دفاع ميكند. از خود بپرسيد، آيا اين مناسبترين زمان براي انتقاد است؟ آيا ضروري است كه آلان انتقاد كنم؟ آيا او شرايط روحي مناسبي دارد؟ پاسخ اين پرسشها به شما كمك ميكند تا وقت شناس شويد.

يازدهم: از سوالات سقراطي استفاده كنيد: براي تشويق مخاطب به منظور يافتن جواب از روش پرسيدن سوال استفاده ميشود. هنگامي كه افراد راهحلها را خودشان پيدا ميكنند، اعتماد به نفس آنها تقويت شده و احساس شايستگي و قدرت ميكنند. حُسن ديگر آن اين است كه چون مخاطب، راه حل خود را اجرا ميكند، احتمال اينكه اقدامات مورد نياز بعدي را نيز دنبال كند افزايش مي يابد.

دوازهم: وقتي كلمات كار ساز نيستند: وقتي رفتار مورد انتقاد حتي با وجود انتقادات دايم تكرار ميشود. به جاي آنكه چيزي بگوييد، كاري انجام دهيد:

1-      مشخص كردن انتقاداتي كه به طور دايم بيان كردهايد.

2-      رفتاري را در پيش بگيريد كه مخاطب را مجبور به تغيير كند.

3-      در اقدامات خود، استمرار داشته باشيد.

4-      اگر مشكل همچنان حل نشده باقي ماند، رفتار ديگري را به كار گيريد.

سيزدهم: از انتقادات خود بهره ببريد: از انتقادات شتابزده دوري كنيد. از تجربيات گذشته به عنوان پايه و معيار استفاده كنيد. اگر توقع داريد كه فروشندگان شما ميزان فروش رادر سال آينده 30 درصد افزايش دهند، ولي تجربيات قبل نشان ميدهد كه بهترين ميزان افزايش فروش 20 درصد بوده است، بنابر اين شما انتقاد خود را بر اساس يك توقع غير معقول بنا كردهايد .

چهاردهم: تصديق كنيد كه انتقاد، امري ذهني است: اگر شخصي در جواب انتقاد شما گفت «اين عقيدهي شما است»، لطفا به نظر او احترام بگذاريد. حتي اگر بر يك واقعيت عيني استوار باشد، اين ارزيابي ذهني شماست كه  مسئول قضاوت دربارهي اهميت يك روش يا رفتار خاص است. بطور مثال، «كار تو بايد بهتر انجام شود» يا «تو به آن خوبي كه بايد باشي نيستي» و... تمام اين انتقادات به عنوان واقعيت مطرح شده است؛ در حالي كه آنها صرفاً قضاوت شما هستند. ممكن است ديگران دربارهي همان موضوعات، قضاوتهاي ديگري داشته باشند.

پانزدهم: در انتقادات خود انگيزهاي قراردهيد: اگر در مخاطبان شما پس از انتقاد، تمايل به بهبود در كار ديده شود و ادامه يابد، احتمالاً انگيزهي كاملاً مناسبي در بطن انتقاد شما وجود داشته است كه مخاطب به جاي احساس اجبار، احساس تمايل نشان ميدهد.

شانزدهم: از دنياي مخاطبان خود استفاده كنيد: استعاره به شما اجازه ميدهد از مسيري وارد دنياي مخاطب شويد كه براي او معني دار باشد. اگر مخاطب شما به ورزش علاقه دارد، از يك استعاره ورزشي استفاده كنيد.

هفدهم: پيگير باشيد، پيگير باشيد،پيگير باشيد: مهمترين فايدهي پيگيري اين است كه مخاطب ميفهمد كه شما واقعا قصد داريد به او كمك كنيد. او اطمينان مييابد هر انتقادي تلاش دو طرفه براي بهبود بوده و چشم انتظار انتقادات بعدي شما خواهد بود. به محض آنكه متوجه پيشرفتي شديد، مستقيماً با فرد صحبت كنيد. قدرداني شما مانند يك محرك مثبت عمل كرده و مخاطب را قادر ميسازد كه بهتر از قبل عمل كند.

هجدهم: معيارهاي خود را براي انتقاد بشناسيد: انتقاد بيانگر منطق شما در ارزيابي است. مواردي كه از نظر شما اهميت داشته، معيارها و استانداردهاي شما را مشخص ميكنند . گاهي اوقات بهتر است معيارهاي خود را نشان دهيد. مثلاً ويراستاري كه مجبور بود براي اينكه هر بار با نويسندهاي جديد كار كند، يك نسخه از كتابي را كه از ديدگاه خويش، بيانگر شيوهي درست نگارش يك كتاب مديريت بود، براي او ارسال و معيار خود را به مخاطبش نشان داده، و نويسنده را از روش، سبك و سياق  خود آگاه ساخت.

نوزدهم: به خودتان گوش دهيد: آنچه كه به خود ميگوييد نظارت كرده و ببيند آيا كمككننده هستند يا آسيب زننده. هر روز به مدت پنج دقيقه با آرامش نشسته و به گفتگوي دروني كه در آن لحظه در ذهن شما جاري است گوش فرا دهيد. اين تمرين را به مدت يك هفته ادامه دهيد در موقعيتهاي بسياري؛ هنگام ورزش و جلسات اداري، به افكار دروني و شنيدن گفتگوي دروني خود تمركز كنيد. اگر شــنيديد كه به خود مي گويــيـد؛ « او ميخواهد مرا سرزنش كند»، با اين جمله، اثر آن را خنثي كنيد؛ "واقعاً از كجا ميدانم؟ شايد او فقط ميخواهد به من بگويد چگونه كارم را بهتر انجام دهم». يك روش خوب براي تمرين:1- مسايل را براي خودت تشريح كن 2- به آنچه كه ميگويد گوش كن 3- ميتوانم از اين وضعيت چيزهايي ياد بگيريم. 4- يك نفس عميق بكش و به عقب تكيه بزن.

بيستم: خونسرد، آرام و متمركز باشيد: اگر برانگيختگي شما كنترل شده نباشد، چالاكي ذهني خود را از دست ميدهيد. اگر مخاطب باشيد نسبت به انتقاد قفل، و اگر منتقد باشيد، نسبت به ديدگاههاي خود، سر سخت شده و فكر ميكنيد حق با شماست. اولين راه: اگر انتقاد كننده هستيد، عصباني تر و مضطربتر از آن هستنيد كه انتقاد كنيد. نفس عميق بكشيد تا خونسردي خود را حفظ كنيد. دومين روش، تمرينات آرام بخش است. يك تمرين آرام بخش انتخاب كنيد و آن را به مدت ده روز تمرين كنيد.